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Le progrès n'est plus ce qu'il était

Le 15 février 2008

Passer une semaine à Barcelone
Classe
au Mobile World Congress
Pas classe
Perdre son portefeuille
Pas classe
Avoir gardé une carte de crédit hors du portefeuille
Classe
Avoir perdu le seul papier d'identité permettant de prendre l'avion pour le retour
Pas classe
Faire opposition à sa carte American Express en 2 minutes
Classe
Passer 45 minutes à obtenir un contact avec Iberia pour savoir comment prendre l'avion sans carte d'identité
Pas classe
Tomber sur un numéro de téléphone d'Iberia Espagne qui ne peut être appelé d'un portable français
Pas classe
Obtenir en 5 minutes l'information du consulat de France pour déclarer la perte d'une carte d'identité
Classe
Ne pas pouvoir aller au consulat parce qu'il n'est ouvert que le matin
Pas classe
Décider de se faire livrer votre passeport resté en France, par DHL pour le lendemain matin
Classe
Avoir une Bénédicte magique qui fait expédier le dit passeport par DHL
Classe
Attendre votre passeport le lendemain matin, en trépignant sans nouvelles jusqu'à midi
Pas classe
Aller voir la concierge de l'immeuble de l'appartement qui vous abrite pour lui demander si DHL est passé, pour vous rendre compte dans votre espagnol un peu branlant qu'elle n'est pas du tout la concierge de l'immeuble
Pas classe
Passer 45 minutes à se faire renvoyer d'un numéro de DHL à l'autre sans obtenir de nouvelles de votre courrier
Pas classe
Communiquer avec les services espagnols de DHL sans trouver quelqu'un qui parle anglais, et sur un serveur téléphonique qui ne vous parle qu'en espagnol, et attend que vous lui parliez en espagnol
Pas classe
Apprendre 4 heures avant le départ de votre avion que votre passeport n'est pas en Espagne et que personne ne sait vraiment où il est
Pas classe
Trouver une bonne âme qui peut vous ramener en France en voiture
Classe
Apprendre que votre passeport ne pourra pas être rerouté chez vous avant la semaine d'après, alors que vous repartez le surlendemain en voyage
Pas classe
Apprendre que votre passeport sera livré le lendemain à Barcelone (où fatalement vous ne serez plus)
Pas classe
Obtenir que votre codouche préféré qui lui sera encore à Barcelone le lendemain jusqu'à 11h réceptionne votre passeport
Classe
Passer votre matinée le lendemain à s'assurer que le passeport sera effectivement livré avant 11h
Pas classe
Tenter en vain d'obtenir que le passeport soit récupéré à l'aéroport de Nice (où votre codouche aterrit) pour être livré à votre domicile dans le Var
Pas classe
Obtenir qu'il soit livré à l'aéroport de Marseille dans la soirée
Un pis aller

J'osais espérer au départ de cette triste aventure que la mésaventure de la perte de mon portefeuille serait l'illustration des bienfaits que les nouvelles technologies et les progrès de la logistique apportent, source d'une souplesse impensable il y a quelques années.

Au final, c'est une solution disponible depuis une bonne cinquantaine d'année qui m'a ramené en France, et c'est la "solution" reposant sur les progrès des 15 dernières années qui m'a créé le plus de frustration, de temps perdu et de stress.

En particulier, DHL a été lamentable pour la plus grande partie du processus : évidemment, en premier lieu, le retard de livraison tout à fait incroyable compte tenu du prix payé ; mais plus encore, l'absence d'informations sur le délai de livraison, la difficulté à joindre une personne capable de vous renseigner (DHL France et DHL Espagne se renvoyant la balle), la difficulté de trouver des interlocuteurs parlant en anglais chez DHL Espagne, la difficulté d'obtenir les informations sur la localisation du courrier envoyé, l'impossibilité d'obtenir le reroutage du courrier dans un délai raisonnable.

Seul le service après vente a quelque peu rattrapé cette succession de problèmes, et bien qu'on ne m'ait pas fourni le service de remplacement qui me paraîtrait minimal dans les conditions en question (à savoir, le rappatriement de mon courrier de Nice à mon domicile à leurs frais), les personnes que j'ai eu au téléphone étaient aimables, s'impliquaient manifestement dans la résolution des problèmes en cours, et ont in fine permis la résolution raisonnable de cette situation plutôt compliquée.

Ma confiance dans les services de DHL a en tout cas été tout à fait mal placée, et c'est une erreur que je ne réitèrerai pas de si tôt.